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Maroc: malgré l’appel à la “souplesse”, des compagnies aériennes appliquent des frais pour modifier les billets

Ces frais sont vertement dénoncés par le syndicat des tour-operators (SETO) alors que les voyagistes ont demandé de ne pas pénaliser les touristes présents au Maroc ou qui devaient prochainement y aller.

Alors qu’un grand élan de solidarité international s’est mis en place après le dramatique séisme qui a touché le Maroc vendredi soir, tout le monde ne semble pas jouer le jeu. C’est notamment le cas de certaines compagnies aériennes. Alors que la plupart d’entre elles ont promis de la souplesse (comprendre l’absence de frais) pour modifier ses dates de départ ou de destination, certaines rechignent à suivre le mouvement.

Et les voyageurs ne se privent pas de dénoncer cette situation sur X: Transavia et Ryanair sont ainsi plusieurs fois épinglés.

Changer de destination entraîne parfois des frais

Contactée par BFM Business, Transavia, filiale low-cost d’Air France, conteste toute mauvaise volonté et indique à qu’elle ne facture pas de frais pour un changement de date de départ ou d’arrivée.

“Transavia France maintient son programme de vols vers et depuis le Maroc. Les voyageurs en possession d’un billet peuvent bénéficier d’un report sans frais s’ils le souhaitent. Transavia France exprime tout son soutien à la population marocaine et aux populations touchées par le tremblement de terre”, nous explique la compagnie.

Par contre, la compagnie applique bien des frais si le voyageur entend changer de destination comme le confirme la réponse ci-dessus faite à une cliente mécontente alors que le changement de destination à titre gracieux fait bien partie des mesures de souplesse demandées.

Du côté de Ryanair, outre un groupe Facebook dédié, de nombreux clients se plaignent que la compagnie impose des frais de modification étant donné “que les vols sont maintenus”. “Je viens de les avoir au téléphone ils proposent de changer les dates moyennant paiement et aucune autre possibilité”, se désole ainsi un des clients de la compagnie.

Groupe Facebook de clients Ryanair mécontents – BFM Business

Même réponse à un autre client qui a publié des captures d’écran de ses échanges avec la compagnie sur le forum du Guide du Routard: “Vous devez attendre de recevoir un email concernant l’annulation ou le retard de votre vol, sinon cela signifie que votre vol est disponible et à l’heure”. Traduction: comme le vol n’est pas annulé, en changer expose à des frais. Et il faudra débourser 60 euros par passager pour changer de destination.

Contactée par nos soins, Ryanair n’a pas retourné nos demandes d’éclaircissements.

Des pratiques “mesquines”

Comme plusieurs clients, le Seto, le syndicat des entreprises du tour-operating, s’étonne de voir certaines compagnies appliquer des frais de modification et/ou de refuser des changements de destination sans frais.

“Proposer des reports assortis de contraintes tant dans la durée que dans leurs modalités apparait bien mesquin. Et ce d’autant plus que vous offrez le monde comme terrain de jeu à nos clients toute l’année ! Ne pourrions nous pas tous collectivement à être solidaires dans nos dispositions en offrant des conditions réalistes et non limitées?”, s’étonne dans une lettre ouverte son président René-Marc Chikli.

Il souligne qu’il s’agit pour les compagnies et les voyagistes de mettre leur “intérêts particuliers et leurs réflexes purement économiques de côté le temps des secours et dans le respect des populations locales” et éviter de mettre les clients “dans des positions inconfortables de voyeurisme face au drame”.

“Soyons réalistes et raisonnables: certes les infrastructures aéroportuaires et hôtelières fonctionnent, mais la priorité et notre responsabilité collective n’est-elle pas ailleurs”, peut-on lire.

Si le ministère des Affaires étrangères n’a pas émis de consigne déconseillant aux ressortissants français de se rendre au Maroc et invite ceux qui s’y trouvent à terminer leur séjour, la plupart des compagnies aériennes ont rapidement annoncé qu’elles seraient “souples” commercialement afin de reporter les départs ou les arrivées sans frais.

Samedi, Air France a indiqué que “des mesures commerciales” étaient en place pour ses clients ayant un vol prévu de ou vers le Maroc “dans les prochains jours”, permettant de modifier ou reporter le voyage “sans frais”. Même chose pour Royal Air Maroc.

Dans le cas de voyages au forfait, l’organisation Entreprises du voyage “demande à l’ensemble des opérateurs d’appliquer des mesures commerciales de souplesse pour ceux qui ne veulent plus partir”, a affirmé son président Jean-Pierre Mas sur Franceinfo dimanche. Il a assuré qu’il y avait “beaucoup de souplesse dans la possibilité de reporter”.

“Matériellement, on peut aller au Maroc, mais on ne contraint personne à partir dans ces conditions donc nous facilitons le report, soit vers une autre destination soit à une autre date, sans frais”, ajoute-t-il.

Même chose pour le Seto, le syndicat des entreprises du tour-operating: “Très rapidement, l’ensemble des adhérents du Seto a décidé de donner la possibilité aux clients en départ sur les tous prochains jours de reporter leur séjour sans les pénaliser. Cette décision a été prise bien que les compagnies aériennes continuent à opérer et que les hôtels déclarent pouvoir toujours accueillir nos clients”.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business

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